Сорри, что влез. Читаю вторую страницу только, но предвосхищаю потрясную эпопею на всех 30-и страницах.
Удивили слова Руслана:
Все сотрудники поддержки хорошие люди, и не заслужили такого отношения. К тому же, это информационная поддержка, а технические вопросы решают вообще другие люди. Вы даже не понимаете, кого оскорбляете.
Руслан, я удивлен, что с твоим опытом работы ты отстаиваешь такую позицию, что информационная поддержка вообще ничего не должна понимать. Как раз таки, информационная поддержка должна очень хорошо разбираться в технических вопросах и деталях (не на уровне экспертов, конечно), чтобы, во-первых, передать вопрос по существу дальше, а во-вторых, грамотно ответить пользователю на несущественный с технической точки зрения вопрос, но существенный для пользователя. Этим и отличается клиентоориентированность и профессиональные и ценные кадры от ширмы красоты и вежливости. Если к стае львов добавить несколько овец, то эти овцы убьют весь авторитет стаи. Давно известный факт.